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meta.kimura

感情の率直と、思索の明澄と、語と文との簡潔とです。

某銀行で1時間半ほど闘ってきたときの話。など。

 東海地方で有力な某銀行に行って1時間半ほど闘ってきたので、その愚痴でも書きつつ「接客」について少し思うところをまとめてみようと思います。でも、まずは愚痴からです(笑)

 簡単に言えば「住所変更手続き」と「クレジットカードの更新?」なるものに行ったみたいなのですが、どうにもそれで済みませんでした。まぁ、わたしのことなので、こういう手続関係その他もろもろ面倒くさいアレヤコレヤは苦手で苦手なので、なんか不備があって怒られるのは覚悟の上です。自分に非があるのはわかりきっているので、わりと素直に従います。
 ところがですよ。窓口のキレイめお嬢が言うにはですよ。

 「4月30日まで今のクレジットカードは使えます」
 「新しいクレジットカードが届くまで2週間ほどお時間をいただきます」
 「今、お持ちのクレジットカードは、今日回収させていただきます」

 ・・・・・・Σ(゚Д゚) それ、今日からカード使えへんやん(笑)
(ちなみに、この言葉を聞くまでに40分ぐらいかかってましたw)

 おそらく、キレイめお嬢の説明力不足だと思うんですけども、ここまでキレイめに矛盾をぶつけられると、いくら矛盾好きのわたしでもタジタジしてしまいます。いやはやびっくり、何がなんやら、です。



 ちょっと暖簾に腕押しな徒労感を抱えての帰り道、どうしてこういうことが起こるのかということを自然と考えておりました。思い至ったのは、いわゆるマニュアル化問題ってやつです。いや、そんなことはわかってます。「回収しろ」って書いてあったから、何の気なしに「回収させてください」って言ったんだと思います。そういうもんなんでしょう。わたしだって、マニュアルに書いてあったらそういう方向に持っていきます。たぶん。言い方考えますけど。
 マニュアル化が問題になってるのはわかる。今更囃し立てる必要もありません。でも、はてさて、接客のマニュアル化問題って、どういうもんなんでしょう。わたしが経営者なら、当然のごとくお客をパターンに分類します。「AならばB」といった具合に標準化してマニュアルに落とし込んだ方が効率的だし、リスクも軽減するからです。(ここでいうリスクは、会社が誰かの名人芸に支えられてしまうリスクです。名人がいなくなったら会社成り立たないとか、あんまりよくありません)標準化や効率化は均一で安定したサービス提供のために必要になります。経営側はなるべくマニュアル化していきたい。その一方で、実際に接客をする現場がサービスの質を高めるには、マニュアルにないことをしていかなければなりません。

 ここに、マニュアル化したい経営側と、標準化(マニュアル化)されたくない現場側の対立構図が生まれます。そして、どちらも「よりよいサービスをお客に届けよう」という共通の目的を持っています。
 おそらく、この状態が健全です。自然だと思います。立場が違えば、視野が違う。当たり前のことです。本当に気をつけなきゃならないのは、この対立構図を意識できているかどうか、ってことです。マニュアル化問題は、マニュアルをつくるから悪いわけじゃない。経営と現場の対立を意識しないがために、現場が経営に描かれるままになってしまうから、現場の対応力がなくなってしまう。そんな構造になっているのではないでしょうか。

 誰かがどこかで「制度はその制度に当てはまる人間をつくる」的なことを言っていたような気がします。言語と同じように、制度もメディアであり、メッセージを持っています。なので、マニュアルは奥底のどこかで「マニュアル的な人間になれよ」ってメッセージを発しています。これが経営側の権力も借りて、ジワジワと現場の人たちに染み渡っていく。明らかでないメッセージほど厄介なものはありません。意識にのぼらず、気がつけば染みこむスローなコミュニケーションです。見えづらいくせに、妙に力は強いんです。こいつは。
 だから、なるべく意識しておかないと。「お、標準化しようとしているぞ。なら、なるべく、標準化されないようにしておかないと染まってしまうぞ」ってな具合に。経営側と喧嘩しようったってできないんだから、うまいこと巻きとって現場の運用でシメシメとやってしまえばいい。標準化にこっそり逆らって、個別ケースに個別の対応をしていく、、、ってのは疲れるからオススメできませんが(笑)。「こんなマニュアルに従ってたら、いい対応できねーよ」って気概をある程度もっておくとよいのではないでしょうか。

 現場から見たら経営はロクなこと言ってきません。逆に経営から見たら現場はロクなこと言ってきません。仲が悪くなる必要はありませんが、対立はしといた方がいいと思います。ある程度、ね。



 マニュアルはそれぞれ違うお客を大雑把に捉えて、パターン化してつくられます(たぶん)。数パターンから数十パターンぐらいか。できれば、そのパターンを自分で細かく割って、複雑にしていくといい。数パターンのお客しか来ないのに、数千パターンの対応方法を持っている人のことを、接客がうまい人、って言うのではないでしょうか。そんでもって、「同じパターンがきた。せやけど、いつもと違うかもしれへん」という予測不可能性を頭の隅っこに持ってる人が、ひとつずつパターンを学んでいけるんじゃないかって気がしています。

 まぁ、わたしにゃ無理ですけどねヽ(´ー`)ノ

 以上、愚痴と戯言でございました。




m(_ _)m

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